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招生技巧:咨询工作指导手册-上门咨询指导

来源:中宾科技  发布者:中宾科技  发布时间:2014-09-27 17:24:57  查看:

摘要:招生技巧:咨询工作指导手册-上门咨询指导一、 接待流程1、眼睛辨别:来访者能上门咨询,证明他们对学校已经有了前期的了解,根据来访者进门的神态、服装和眼神,初步判断他们是否为我们的潜在学员(一定要用敏锐

招生技巧:咨询工作指导手册-上门咨询指导


一、 接待流程

1、眼睛辨别:

来访者能上门咨询,证明他们对学校已经有了前期的了解,根据来访者进门的神态、服装和眼神,初步判断他们是否为我们的潜在学员(一定要用敏锐的眼光辨别竞争对手和潜在学员)。

2、邀请坐谈:

邀请来访者坐下,给其礼貌的倒水,并拿出学校的宣传资料送到其手中。

3、了解来访者基本信息:

a) 您孩子今年多大?

b) 上几年级?

c) 在哪个学校上学?

(了解基本信息后,对来访者进一步判断,接下来针对来访者提出的问题进行相关介绍。)

4、关于青华飞鸽话语术:

(见附件)

5、针对来访者的身份,在介绍青华飞鸽时,强调他们关心的话题, 引导他们尽快的进入角色。如,带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍。

“如果您方便的话,在××月××日××点将有一场免费的课程讲座,我们将为您预留座位,以便您和孩子亲自感受我们的专家讲师和课程体系。”

6、最后,赠予来访者纪念品,并对他们的亲自来访表示忠心感谢!

二、接待原则

1、站:

咨询老师应该对上门的每位客人都主动点头示意,并保持精神饱满,面带真诚的微笑地起立迎接,邀请入座。

2、说:

咨询老师应先讲话掌握主动权。咨询时态度真诚热情,语调清晰温和,目光热情自然。注意力集中在来访者身上,认真倾听来访者询问。

3、穿:

咨询老师在工作时间应严格按要求着装,不得浓妆艳抹、奇装异服。

4、做:

每天提前到岗位,保证接待室干净、明亮、整洁。工作态度耐心细致,不急不躁,不厌其烦,把每位来访者当成自己的亲友一样接待。每位咨询老师应时刻牢记,每失去一位学员将使学校失去100名潜在的学员。熟练每项咨询技能,在来访者大量涌来时要应付自如,能够做到:“送一答二照顾三”,即:送走第一批来访者的同时,回答第二批来访者提出的问题,同时照顾第三批前来咨询的来访者。咨询老师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为,掌握说话的技巧。

三、接待技巧

作为一名咨询老师,仅仅掌握自身的特点,做到“有问必答”这还远远不够。还必须具备灵活的头脑、敏捷的思维,极强的应变能力,从而能够尽快的引导来访者进入角色。

1、 怎样引导来访者进入角色?

(1) 如果来访者进入接待室,东张西望,象在寻找什么,应如何对待?

这类来访者一般是在看了广告或听别人宣传,而自己正好有需要购买时来现场咨询某种产品,应特别注意:这时你应马上迎上去打招呼“您好,请问您需要什么帮助?”来访者可能会说“我咨询一下关于一对一辅导的事情?”这时要立即引导来访者,递上宣传资料,然后再视其具体情况详细介绍学校。这类来访者一般在经过介绍后,会认同我们的学校。接着,就待他进行参观,让他更直观了解学校。

(2) 几个来访者一起进入接待室(一家三口、同事几个人、夫妻二人),如何对待?

这类来访者一般是有意想报名,而且已经是比较几家学校了。

对待这类来访者要用极好的服务态度,语气、语调等都要恰如其分,同时要有足够的信心,要把自己与他们融在一起,就像朋友之间在一起拉家常、讨论问题一样,同时要给他们发言权,不要自己一味的象个专家一样,把他们放在一边,对他们正确的观点及时的给予肯定,同时把自身的特点,详细的给他们灌输进去而不至于让他们认为你是在极力推销学校。

(3) 一名来访者已来过几趟,但还是拿不定主意,怎么办?

这类来访者一般是费用问题,报名时比较谨慎。我们需要给他详细介绍,强调学校的各种优势,还要给他举例:如明星学员的例子,或者与他相同学校的学员例子。

(4) 还有一类来访者不知如何提问,也不知问什么,但还想了解一对一,如何对待?

对待这类来访者,要掌握绝对的主动权,要带着他们跟着你的思路走,先介绍学校优势,来访者必然会说出自己的想法,然后根据他们的意愿慢慢的引导他。

以上所讲只是比较常见的几类来访者,实际在咨询过程中会碰到形形色色的人和他们多种多样的要求,就需要我们在接待他们的时候多观察,有时候从来访者的一个眼神,一个动作可以了解他真正需要什么,对我们的课程到底持一种什么态度,而了解了这些,你就可以对症下药,知道从哪个角度,用什么样的方法去介绍才能抓住他们。这是最重要的,而且是书本上所学不到的。

2、 对来访者介绍学校及课程时应采取什么步骤?

咨询即销售,亦推销。从推销心理学的角度来看,顾客的购买行为一般可以分为四个阶段:注意阶段(对刺激物的注意)——产生兴趣——产生欲望——行动阶段(即付诸购买行动)。

针对以上要点,我们采取四个步骤:

(1) 吸引来访者的注意力。咨询老师应该先讲话而不要让他们先开口。掌握主动权。来访者进门的第一印象非常重要,因此接待室的整洁、明亮的灯光会很容易吸引他们的目光。

(2) 引起来访者的兴趣。以生动的解说吸引他们。充分利用无声的交流手段包括宣传资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具(如手册、单页、教室内展板等)。

(3) 激发来访者的报名欲望。

(4) 促使顾客采取购买行动。

3、 介绍课程时注意的问题:

(1) 保持愉快合睦的气氛。

(2) 对来访者的询问要耐心细致的回答,不厌其烦。

(3) 要以和善的口气来说明问题,不可用强迫式的命令语气。

(4) 要配合来访者的认识进度,不要急于把所有的优势一口气讲完,即要让来访者有思考的时间,一次注入过多的信息量,来访者接受不了,效果反而不好。

(5) 给予来访者提问的机会,以把握他们的需求心理。

(6) 尽量使用客观的证据或案例说明学校的优势,避免掺杂个人主观臆断。

(7) 介绍学校时语言要流畅自如,显示出充分自信心。

4、 如何刺激来访者的报名欲望?

在咨询过程中,能否使来访者产生学习欲望是咨询成功的关键,刺激他们的学习欲望应把握下列要点:

把课程与来访者的实际问题和需要相联系,从他们顾客的角度出发介绍课程。

A. 针对父母,可列举一些成功的明星学员和学生口碑,强调学校的资历、规模和前景,使他们认同将孩子来学校使其放心、安心。

B. 针对孩子,可列举明星学员成功案例,获得信任,增强信心,激发学习欲望。

5、 咨询老师言谈举止方面的禁忌。

(1) 说话时,眼睛不看着来访者,会暴露出你内心的胆怯心理。使其产生怀疑。因此要克服畏惧心理,讲话时要用自然的眼光看者对方。但目光要时常移动,不要总盯着一个部位,保持并显示出自信。

(2) 不要神态紧张,口齿不清。

(3) 站立姿态要准确,不要有小动作,如两腿来回抖动等。

(4) 与来访者讲话时不要东张西望或打哈欠。这样会显得无精打采,更不要打断他们的话。在他们讲话过程中,咨询老师没有听清或没有理解的地方,最好用笔记下来,等到他们讲完话后再来询问讲解。

(5) 讲话时不要夹带不良口头语,或说话时唾沫四溅。

(6) 切忌夸夸其谈,忘乎所以。咨询要点要言简意赅,一针见血。要有针对性的强调主要特点,不要泛泛的罗列优点。优点要逐一介绍,而不要将几条几点概括在一起介绍,以加深来访者印象。

(7) 切忌谈论来访者的生理缺陷。

(8) 说话时正确的使用停顿。

(9) 尽可能不让来访者说“不”,而要让他们说“是”。

6、 为什么要避免谈论己方的竞争对手?

如果谈论自己的竞争对手,就会使来访者对我方竞争对手的情况有更多的了解,从而把注意力和兴趣转移到竞争对手身上,所以绝对不要谈论。倘若来访者提及,尽量回避或少说,语气上要显的轻描淡写,一笔带过。如“我们不能在背后说人家的坏话,我们更关心我们能给你们带来什么,在这方面我们的教育在行业内是很有优势的。我们的……”假如不可避免的要谈及竞争对手的情况,则应以公正、客观的态度来评价对方,不说对方的“坏话”。

7、注意自己的讲话声音。

(1) 你的声音是否与你的年龄、性别相称。

(2) 声音是否具有一定的力度。

(3) 声音有无抑扬顿挫、足以表达感情还是平淡无味。

(4) 声音听起来是否诚实,自然亲切。

(5) 声音有无矫揉造作的味道。

(6) 声音是否清晰,有无鼻音或沙哑音。

(7) 字的发音是否准确。

8、说服来访者应遵循的原则:

(1) 不与来访者争论。

(2) 尊重来访者的意见,如果他错了,用我们的专业说服他。

(3) 如果你错了,要勇于承认。

(4) 多为来访者着想。

(5) 由友善的方式开始,态度和蔼。

(6) 让来访者多说话,注意倾听。

(7) 使来访者多说是,少说不。

(8) 巧妙提问

(9) 使来访者觉得这个想法是他自己的而非咨询老师的。

(10) 对来访者的看法及愿望表示理解和同情。

(11) 要把握对方的心态。

(12) 咨询时,要避免争论。

(13) 在众多的信息传递中,应先让来访者知道令他心悦的信息,而令他不悦的信息应拖后让他知道。

7、 成交过程中应注意什么问题?

(1) 不要流露出任何慌乱的迹象。

(2) 保持自然的神态。

(3) 不要过多发言。

(4) 坚定来访者的学习信心,如给予一些鼓励的话语。

8、 如何向竞争对手的潜在学员咨询?

让对方签字学员增加对我们的了解,向他们说明自己提供比竞争对手更为优越的课程和更佳的教学品质。要让他们知道,在我们学校学习将会有最佳的质量保障,并带领参观校区,让他们亲自体验和感受,加强说服力。


责任编辑:招生技巧



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